一次応対者のための
クレーム対応研修
~ クレームは怖くない!苦手意識をなくしてファンを作る ~

このセミナーに申込む

日時

2017年10月18日(水) 13:00~17:00

セミナー概要

【講師からのメッセージ】
サービス社会とストレス社会が進むにつれ、ますますクレームの数は増え続けています。
なぜクレームは発生するのでしょうか。それは、お客様が商品やサービスに対して期待をしているからです。お客様の期待を裏切ると、それが不満になり、クレームに発展します。
クレームはすぐに発生するわけではなく、普段の会社の姿勢や対応が大きく関係しています。
ですから、顧客満足度(CS)を上げ、お客様の不満を減らすことは、「クレーム予備軍(サイレントクレーマー)」のお客様を減らすことにもつながります。
このセミナーでは、一次応対者として、誠実な対応を目指すことを目的に進行します。応対者の基本姿勢や対応スキルについて、具体的に演習を交えながら実践的に指導します。

プログラム

オリエンテーション
 (1) セミナーの目的
 (2) 情報交換の場を活かす

1. クレームとCSを絡めて考える
 (1) CSとは何か?
 (2) クレームの背後にある高まる期待とストレス社会
 (3) お客様が求める4つの価値を満たす
 (4) 誠意と対応スキルは両輪で!

2. 【定義】 クレームとは何か?
 (1) クレームは苦情ではない
 (2) クレームを引き起こす期待と現状のギャップ
 (3) 提供する価値すべてが評価されている
 (4) お客様のタイプを知る

3. 【意識】 一次応対者の心構え
 (1) 一次応対者としての基本姿勢
 (2) クレームは生きた情報の宝庫
 (3) 対応の差で天地の差が出る
 (4) 二次クレームを引き起こす3つの原因
 (5) 根っこを押さえた対応が生涯顧客を掴む

4. 【方法】 クレーム対応スキルを高める
 (1) クレーム対応の流れ
 (2) 対話の分量が大事!
 (3) クレーム対応を講座で捉える
 (4) クレーム客の感情を静めるひと言
 (5) 事例から学ぶクレーム対応実践! 【ロールプレイング】

最後に
 (1) クレームを引きずらない考え方
 (2) クレームを今後に活かす
 (3) クレームから職場の弱点を見つけ出す

要項

対象者 管理職
中堅社員
若手社員
日時 2017年10月18日(水) 13:00~17:00
会場 スペースアルファ三宮(三宮センタープラザ東館6F)
JR「三ノ宮」駅、阪急・阪神・地下鉄・ポートライナー「三宮」駅より徒歩約5分
地下鉄海岸線「三宮・花時計前」駅より徒歩約3分
受講料 17,000円+消費税 / 1名様
案内資料 セミナーご案内資料ダウンロード(374.2 KB)
申込書(FAX申込用) 申込書ダウンロード(204.3 KB)
※FAXでお申込みの場合にご利用ください

会場地図

会場地図

講師プロフィール

Edu.ANNEX
代表 池田 稔子 氏

大学卒業後、大手金融機関に入社。役員秘書として従事するかたわら、営業推進の企画運営・人財育成業務なども手がける。
その後、京都大学大学院研究科にて教授秘書として従事した後、研修会社の創業メンバーとして活躍。
現在、Edu.ANNEXを設立し、企業や行政における業務効率化研修・事務改善研修等の実務研修、マネジメント研修・コミュニケーション研修等のヒューマンスキル研修を切り口として、組織活性化コンサルティングを行う。

池田 稔子 氏

お申込方法

【お申込方法】
申込フォームより必要事項を記入の上、お申込みください。

  • お申込みいただいたセミナーが満員のため締切となった場合や開催中止の場合は、弊社よりご連絡申し上げます。
  • お申込受付け後、原則1週間以内に受講証と受講料請求書をご郵送いたします。

お申込みから1週間以上たっても受講証がお手元に届かない場合は、お手数ですが弊社にご連絡ください。

【受講料のお支払い方法】
受講証に同封いたしました受講料請求書に記載の弊社口座にお振込み願います。
受講料のお振込みは、セミナー受講日の2日前(土、日、祝日を除く)までにお願いいたします。
なお、振込手数料は貴社にてご負担願います。
領収書は発行いたしませんので、「振込金受領書」を領収書としてご使用ください。

【受講お取り消し】
受講お取り消しの場合は、セミナー開催日の前日(土、日、祝日を除く)午後5時までにご連絡ください。
この場合、受講料全額をご返金いたします。
ただし、それ以降のお取り消し、当日のご欠席の場合は、受講料のご返金はいたしかねます。
(代理の方のご出席は受付けいたします。)

【お願い事項】
講義の録音・録画はご遠慮願います。
参加申込が少数の場合や、講師の病気等により、開催を中止させていただく場合があります。

このセミナーに申込む